Maï s’assoie à coté de moi, elle semble bouleversée puis, elle me dit :
Tu as déjà aider des gens à gérer des conflits toi ?
– Oui Maï, et même qu’une fois, j’ai été appelé avec un collègue pour un coaching d’équipe de 5 jours auprès d’un service de la petite enfance en grande difficulté. La situation était critique. Les mots du Directeur Général des Services (DGS) étaient sans détour : « Il faut éteindre l’incendie, maintenant ça tire à balles réelles. » L’équipe était totalement fracturée.
Ha oui? Et comment vous avez sécuriser un terrain aussi tendu ?
-Pour poser un cadre de sécurité, nous avons articulé notre approche autour de trois leviers :
- Mettre en mots : Permettre l’expression des différents points de vue pour poser un cadre protecteur et structurant au sein du collectif.
- Accueillir la réalité du terrain : Reconnaître d’emblée la souffrance que chacun ressentait au quotidien.
- Apporter du contenu théorique : Donner des clés d’analyse sur la communication, les mécanismes de la violence et la gestion des émotions. Ces apports ont permis aux participants de prendre de la hauteur et de sortir du simple ressenti brut.
Qu’est-ce qui a provoqué le véritable déclic au sein de l’équipe ?
Il n’y a pas eu de « confrontation constructive » à proprement parler. Le vrai levier, le piler central de la bascule, ça a été la reconnaissance pure et simple de la souffrance.
Je me souviens très nettement d’un matin d’été. Nous étions en cercle pour la reprise de la journée. L’une des participantes a réussi à mettre en mots, avec une vraie charge émotionnelle, à quel point elle souffrait de la situation. Et cela a immédiatement résonné chez les autres.
Soudain, la perception a changé. Les membres de l’équipe se sont rendu compte que la personne qu’ils détestaient depuis des années, celle qui leur faisait du mal, était en réalité en souffrance, exactement comme eux. Ce n’était plus la figure démoniaque qu’ils s’imaginaient, mais un être humain qui souffrait tout autant.
Quelle leçon en tires-tu pour la gestion de conflit en coaching d’équipe ?
Dans un conflit ancré, l’étape la plus importante est de reconnaître cette souffrance partagée pour réussir à faire un pas de côté. C’est ce pas de côté qui permet ensuite de faire un pas en avant vers l’autre.
Cela n’efface pas magiquement le passé ni les griefs, mais l’autre redevient humain, il redevient un collègue. Cela réouvre un espace pour récréer de la relation.
Un peu plus tard, lors d’un exercice de feedback, deux personnes en conflit majeur depuis des années ont réussi à se dire : « En fait, tu m’as manqué », et l’autre a répondu : « Tu m’as manqué aussi. » C’est là que l’on voit que l’équipe recommence à se former.
